«Наша цель — чтобы перевод в другую страну был не сложнее внутреннего»: команда idpay о работе сервиса изнутри

Когда нужно отправить деньги из России в Армению, меньше всего хочется разбираться, как устроены международные переводы. Куда приятнее просто открыть приложение, вбить нужную сумму, нажать на кнопку отправки — и вернуться к своим делам. Примерно так же, как переводишь другу внутри страны.

Ради этого мы и делаем idpay — сервис международных переводов, который работает полностью онлайн. С нами можно отправить деньги из России в Армению на карту любого банка без комиссии или в Белоруссию с комиссией 0,9%. Деньги приходят за пару минут, а курс и точная сумма, которую получит адресат, видны ещё до подтверждения — никаких сюрпризов после нажатия кнопки.

Сервис появился в 2020 году и стал частью повседневной жизни тысяч пользователей. Чаще всего через idpay оплачивают съёмную квартиру, переводят деньги близким или самому себе (когда зарабатываешь в одной стране, а тратишь в другой). Кто-то отправляет с нами деньги уже несколько лет, а кто-то из пользователей за это время даже успел прийти работать в команду.

В этой статье расскажем, что помогает нам делать переводы в другую страну легче, проще и быстрее. Делимся правилами, по которым мы работаем каждый день.

Правило 1: проверяем всё на себе

Часть команды idpay пользуется сервисом не только для тестов, но и по тем же причинам, что и наши пользователи: живёт между несколькими странами, переводит деньги из России в Армению и обратно, платит за квартиру, помогает близким.

У остальных приложение тоже всегда стоит на телефоне — у каждого дизайнера, разработчика и менеджера. Поэтому многие решения мы проверяем простым вопросом: «А мне самому было бы здесь понятно? Смог бы я сейчас быстро сделать перевод?»

Если экран или шаг не помогает решить задачу, смотрим, можно ли его убрать. Если ошибка сформулирована непонятно, переписываем её человеческим языком.

Маркетолог idpay Наташа Кулешова впервые воспользовалась сервисом после переезда в Армению в 2022 году, а спустя три года пришла в команду:

Правило 2: развиваем сервис и не стоим на месте

idpay начинался в 2020 году как сервис переводов из России в Армению. А потом наступил 2022-й: пользователей стало в разы больше, условия банков менялись на ходу, привычные способы отправить деньги переставали работать один за другим.

Мы росли и перестраивались вместе с рынком: усилили техническую базу под выросший объём переводов, перестроили службу поддержки, добавили новые направления, запустили веб-версию.

Правило 3: убираем лишние шаги

Первый перевод — пять действий. В приложении или веб-версии нужно:

Всё. Никаких SWIFT, БИК’ов и походов в банк — достаточно номера карты получателя, а сумму можно указать в рублях или иностранной валюте.

Все следующие переводы ещё проще. Получатель сохраняется в избранном, и повторная отправка — это два действия: открыть приложение и подтвердить перевод. История операций со статусами всегда под рукой — видно, дошли ли деньги, без переписки с получателем.

Так просто получилось не сразу. Например, чтобы пользователь вводил только номер карты получателя, а все банковские реквизиты сервис подставлял сам, понадобились месяцы работы над продуктом.

В таких решениях нам помогает правило приоритетов: сначала всё, что мешает сделать перевод, — потом остальное. Красивые идеи из-за этого иногда ждут своей очереди, зато каждая новая версия сервиса требует от пользователя чуть меньше усилий.

Правило 4: ищем альтернативы, если привычные решения перестают работать

Международные переводы — среда, где правила меняются часто и внезапно: банки перестают принимать платежи из определённых стран, платёжные системы вводят новые ограничения, приложения пропадают из магазинов.

Мы не можем повлиять на чужие правила, но можем сделать так, чтобы у пользователя всегда оставался запасной путь.

Самый чувствительный пример — доступ к самому сервису. Мы стремимся, чтобы ничто не помешало нашим клиентам сделать перевод, поэтому развиваем сразу несколько равноценных способов пользоваться idpay. Какой бы вы ни выбрали, доступны все функции: переводы, история, поддержка.

Основной способ всё-таки приложение: в нём приходят уведомления о статусе перевода и удобнее следить за операциями. А веб-версия — запасной путь на случай, если приложение по какой-то причине недоступно.

Правило 5: не экономим на безопасности

Мы хотим, чтобы пользоваться сервисом было как можно проще, но не менее важна безопасность. Поэтому несколько шагов, которые защищают деньги и данные, в idpay всё же есть — и большинство из них мы просим пройти один раз.

Первый уровень — идентификация. Её требует закон о международных переводах, а нам она помогает быть уверенными, что аккаунтом распоряжается владелец.

Базовая проверка проходит онлайн по российскому или армянскому паспорту. С ней открываются переводы до 100 тысяч рублей за раз и до 200 тысяч в месяц.

Если этого мало, достаточно написать в поддержку и пройти расширенную — лимиты вырастут до 400 тысяч рублей за перевод и до 2 миллионов в месяц.

Второй — защита самого платежа. Каждый перевод подтверждается одноразовым кодом из SMS или в приложении банка. Так данные карты передаются в защищённую платёжную инфраструктуру.

В итоге за каждым переводом стоит подтверждённый человек и мы уверены, что деньгами распоряжается их владелец.

Самое сложное для нас — найти баланс между удобством и безопасностью. Всё, что можно проверить, не беспокоя пользователя, мы проверяем сами. От клиента нужно только одно — пройти идентификацию и подтверждать переводы кодом.

Правило 6: считаем поддержку частью продукта

Международный перевод зависит не только от нас: на пути денег есть банки отправителя и получателя и платёжные системы, а их правила могут измениться в любой момент. Иногда мы узнаём о новом ограничении почти одновременно с пользователем.

Самое неприятное в такой ситуации — неизвестность: где деньги и что с ними? Мы хорошо понимаем это чувство: перевод почти всегда не абстрактная сумма, а чья-то аренда, помощь родителям или деньги на первые месяцы после переезда.

Когда такие деньги зависают где-то между банками, спокойно ждать сложно. Именно поэтому в поддержку мы вкладываемся так же, как в сам продукт:

Правило 7: читаем отзывы об idpay и превращаем их в улучшения

Лучше всего о сервисе говорят люди, которые им пользуются:

«idpay — это первое финансовое приложение, которое я начал использовать для переводов после переезда. Мне рассказали о нём друзья, у которых карта появилась чуть раньше. Сейчас, кажется, все мои знакомые им пользуются».
Сергей, гид в Ереване

«Перевод мгновенный. Иногда что-то не работает и деньги не переводятся. Но такое происходит реже чем раз в месяц и за час-два лечится».
Из обсуждения переводов в Армению на форуме TravelAsk

Последний отзыв мы приводим целиком неслучайно: нам важно, чтобы картина была честной. Иногда что-то действительно идёт не так — чаще всего на стороне банков. Именно поэтому мы так внимательно относимся к обратной связи. Почти каждое сообщение превращается для команды в конкретную задачу.

Например, из отзывов мы узнали, что людей пугают неинформативные ошибки: при проблемах с лимитами приложение показывало загадочный «код 0». О чём это говорит пользователю — непонятно. Сейчас мы переписываем такие сообщения понятным языком и добавляем рядом ссылку на поддержку, чтобы за помощью не приходилось идти через несколько экранов. Часть ошибок уже обновили, остальные — в работе.

И ещё мы хотим сделать так, чтобы написать в поддержку было нестрашно и необременительно. Мы знаем, что в периоды роста поддержка не всегда успевала отвечать так быстро, как нам хотелось бы. Сейчас мы перестраиваем её работу. Цель простая — чтобы на вопрос отвечали сразу по делу и переводы доходили как можно быстрее.

Вместо вывода

Мы начинали с простой идеи — чтобы перевод в другую страну был не сложнее внутреннего. С 2020 года изменилось многое: рынок, правила, объёмы.

Не изменился подход: проверяем всё на себе, убираем лишнее, не экономим на защите и читаем каждый отзыв.

Если вы ещё не пробовали idpay, попробовать можно за несколько минут: скачайте приложение или откройте веб-версию. А если уже пользуетесь, напишите нам отзыв. Мы правда читаем.

Частые вопросы про idpay